Das Phänomen der Bewertungen

Im Internet gibt es zahlreiche Möglichkeiten etwas zu bewerten, egal ob es sich um ein Produkt (z.B. auf Amazon.de) handelt oder um eine Bewertungsfunktionen auf Blogs oder anderen Websites. Auch WWW Coding bot mit „War dieser Dienst hilfreich“ eine interne Bewertungsfunktion an.

Und was passierte? Ich erhielt vergleichsweise viele negative Bewertungen (Verhältnis etwa 50:50), obwohl der Dienst gut funktioniert und Nutzer, davon absolut nichts hatte, eine negative Bewertung abzugeben – war ja nicht öffentlich.

Die Negativen überwiegen

Dieses Phänomen tritt auch bei vielen anderen Websites auf. Der Nutzer liest den Artikel oder nutzt den Dienst, wenn alles gut geklappt hat, dann wird er die Website meistens sofort wieder verlassen. Nur wenige Nutzer suchen dann nach einer Bewertungsfunktion, um zu zeigen, dass Ihnen geholfen wurde.

Dann gibt es noch die andere Nutzergruppe, die eventuell etwas an dem Dienst auszusetzen hat. Um sich zu beschweren oder auch um zu helfen suchen sie nach einer Bewertungsfunktion und das deutlich öfter als die andere Nutzergruppe, denen der Dienst geholfen hat.

Ich würde schätzen, dass auf WWW Coding die Bewertungsrate von den zufriedenen Nutzern bei knapp 2% lag, bei unzufriedenen Nutzern hingegen etwa bei 18%. Das schöne ist dann auch noch, dass bei mir häufig sehr konstruktive Feedback Antworten eingehen. Hier mal ein paar Beispiele:

Was könnten wir verbessern? „funktioniert nicht“ (geprüft, alles funktioniert) oder „alles“. Bei den negativen Bewertungen kommt dann übrigens selten konstruktives Feedback, man könnte ja auch z.B. einfach schreiben „Die Tags werden nichts ausgelesen“, also das Problem genauer ansprechen.

So gewinne ich jedenfalls den Eindruck, dass es nur ein sehr geringer Anteil der zufriedenen Nutzer helfen möchte und den Dienst positiv bewertet. Ein deutlich größerer Anteil der unzufriedenen Nutzer hingegen will anscheinend einfach nur seinen Frust äußern, leider ohne konstruktives Feedback, was wenig hilfreich ist.

Würdest du hier eher bewerten?

Dieser Artikel richtet sich sowohl an die Bewerteten als auch an die Bewertenden, daher habe ich die Überschrift einfach mal als Frage formuliert, um möglichst repräsentatives Feedback zu erhalten, kann eventuell folgendes helfen:

  • Bewertungsfunktion möglichst offensichtlich platzieren
    Wenn die Bewertungsfunktion so platziert ist, dass sie vor dem Verlassen der Seite, also wenn z.B. der Artikel fertig gelesen wurde, direkt ins Auge sticht, ist die Chance höher, dass auch Leser bewerten, die den Artikel als hilfreich empfanden.
  • Einfaches Bewertungssystem verwenden
    Wenn du den Nutzer anbietest, einen Feedback-Bogen mit 5 Fragen auszufüllen, wirst du in den meisten Fällen weniger Bewertungen erhalten. Entweder du verwendest einfach nur die typische Sterne-Bewertung oder du bietet anschließend noch die Möglichkeit an, kurzes Feedback zu geben.
  • Einen Satz an den Leser
    Es kann auch helfen, wenn du noch einen kurzen Satz an den Leser richtest, wie zum Beispiel „Um unser Angebot zu verbessern, hilf uns mit deiner Meinung“.

Dann mal viel Erfolg beim Ausprobieren und an die „Bewerter“: (Fast) kein Webmaster kann Gedanken lesen, also nimm dir ein paar Sekunden und hilf mit Dienste und Artikel im Internet zu verbessern.

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